國大藥房憑“1+1+N”模式做到了100億
日期：2015/7/25
國大藥房下屬有28家子公司2700余家門(mén)店，覆蓋20省60余個(gè)城市，擁有得天獨厚的地網(wǎng)覆蓋優(yōu)勢，具備了“互聯(lián)網(wǎng)+專(zhuān)業(yè)服務(wù)”的最核心條件，如果再架上一張天網(wǎng)——“國大藥房網(wǎng)”，通過(guò)天地合一、線(xiàn)上線(xiàn)下融合，搭建一個(gè)行業(yè)領(lǐng)先的富有國大特色的“1+1+N”互聯(lián)網(wǎng)+專(zhuān)業(yè)化服務(wù)模式的醫藥健康服務(wù)平臺，為推進(jìn)國大藥房走出一條互聯(lián)網(wǎng)化和專(zhuān)業(yè)化相呼應的O2O之路奠定最扎實(shí)的基礎。
“1+1+N”互聯(lián)網(wǎng)+專(zhuān)業(yè)化服務(wù)模式，即一個(gè)網(wǎng)站（國大藥房網(wǎng)）、一個(gè)中心（藥學(xué)服務(wù)中心）、N家門(mén)店（全國國大門(mén)店）的聚合模式。
一個(gè)網(wǎng)站
國大藥房網(wǎng)
國大藥房在復美電商“導藥網(wǎng)”的基礎上重新組建了“國大藥房網(wǎng)”。之前復美電商在發(fā)展過(guò)程中始終沒(méi)有放棄電商與門(mén)店、線(xiàn)上與線(xiàn)下貫穿融合的研究。2013年就提出了“天地合一”的戰略雛形，國大藥房網(wǎng)在“天地合一”模型基礎上推出了全新的互聯(lián)網(wǎng)+專(zhuān)業(yè)化服務(wù)戰略規劃，開(kāi)發(fā)形成線(xiàn)上至線(xiàn)下，線(xiàn)下至線(xiàn)上雙向的O2O基本模型，并為找到O2O可行模式而不斷嘗試與實(shí)踐。
“天地合一”O2O模型的本質(zhì)是商務(wù)“電子”化，線(xiàn)下門(mén)店運營(yíng)過(guò)程中融入互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，突破以往的傳統零售的商圈概念，顧客無(wú)論來(lái)與不來(lái)門(mén)店，無(wú)論身在何處，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)都可以讓其享受到國大藥房專(zhuān)業(yè)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時(shí)“天地合一”模式以零售渠道多樣化、門(mén)店功能多元化為主，賦予國大線(xiàn)下門(mén)店新的使命，讓顧客在線(xiàn)下門(mén)店購物可以享受到前所未有的互聯(lián)網(wǎng)體驗，同時(shí)線(xiàn)上購物可以享受到線(xiàn)下專(zhuān)業(yè)化及便捷的送貨服務(wù)。
國大藥房網(wǎng)前端面對終端消費者，中間連接全國各地國大門(mén)店，后端接入國大批發(fā)業(yè)務(wù)，形成一個(gè)類(lèi)似于B2B2C的O2O閉環(huán)。
線(xiàn)下：在國大藥房全國的線(xiàn)下門(mén)店都配備電子終端，隨時(shí)查詢(xún)國大成千上萬(wàn)的商品，即使當地門(mén)店沒(méi)有備貨，也可以通過(guò)門(mén)店終端在線(xiàn)預訂，由國大藥房網(wǎng)配送至門(mén)店，然后顧客上門(mén)取貨或者直接配送至顧客指定收貨地址。
線(xiàn)上：顧客通過(guò)國大藥房網(wǎng)（PC端、移動(dòng)端）搜索商品，完成網(wǎng)上在線(xiàn)下單付款，通過(guò)國大藥房網(wǎng)平臺系統推送至最近門(mén)店并完成配送服務(wù)。
一個(gè)中心
藥學(xué)服務(wù)中心
依附于國大藥房網(wǎng)基礎上再建立一個(gè)國大藥房全國呼叫中心，通過(guò)國大藥房網(wǎng)健康服務(wù)平臺為來(lái)自全國各地的顧客服務(wù)，承接藥學(xué)服務(wù)及慢病管理的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)，為顧客建立藥學(xué)服務(wù)檔案（藥歷、病歷），由藥學(xué)服務(wù)中心藥師為呼入顧客（包括在線(xiàn)呼入）提供專(zhuān)業(yè)的用藥咨詢(xún)，為長(cháng)期用藥的會(huì )員（慢病管理）提供定期呼出項目（用藥提醒、定期回訪(fǎng)、新功能新服務(wù)介紹等）。
藥學(xué)服務(wù)中心同時(shí)還承擔著(zhù)業(yè)務(wù)分配功能，將線(xiàn)上服務(wù)引導至線(xiàn)下，將訂單分配至顧客就近的門(mén)店，由門(mén)店藥師再進(jìn)行面對面服務(wù)或者承擔配送服務(wù)。
藥學(xué)服務(wù)中心建立會(huì )員服務(wù)系統，為全國的國大藥房服務(wù)，通過(guò)主動(dòng)呼出實(shí)現訂單轉化，再通過(guò)系統分配至當地門(mén)店，由當地門(mén)店落地服務(wù)。通過(guò)線(xiàn)上、線(xiàn)下的有機結合，聚合式的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)，形成顧客黏性，讓顧客既不感到互聯(lián)網(wǎng)的遙遠，又能體驗到互聯(lián)網(wǎng)的便捷性。
這一切源于信息系統的支撐，完善的呼叫系統、顧客關(guān)系管理系統、訂單分配管理系統、會(huì )員服務(wù)系統等，是國大互聯(lián)網(wǎng)+專(zhuān)業(yè)化模式得以實(shí)現商務(wù)“電子”化的核心。
N家門(mén)店
國大藥房線(xiàn)下門(mén)店
N家門(mén)店貫穿于一個(gè)網(wǎng)站、一個(gè)中心之中，網(wǎng)站與呼叫中心始終為國大所有門(mén)店服務(wù)，互聯(lián)網(wǎng)+專(zhuān)業(yè)化服務(wù)遙相呼應。
國大線(xiàn)下門(mén)店既是國大藥房網(wǎng)的末端觸角，也是顧客認識國大藥房網(wǎng)的前端窗口。顧客通過(guò)國大藥房網(wǎng)購買(mǎi)商品僅是購物體驗環(huán)節之一，訂單分配至門(mén)店，線(xiàn)下店員專(zhuān)業(yè)的服務(wù)、高效的配送，才是優(yōu)質(zhì)消費體驗的最后臨門(mén)一腳。只要線(xiàn)上線(xiàn)下心心相印，線(xiàn)下的優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以為客戶(hù)再次到國大藥房網(wǎng)購物加分，同時(shí)線(xiàn)上優(yōu)廉的價(jià)格、靈活的促銷(xiāo)方式是為線(xiàn)下門(mén)店引客的絕好場(chǎng)所，加上呼叫中心的配合：藥學(xué)服務(wù)、主動(dòng)的客戶(hù)關(guān)懷、慢病管理等，讓會(huì )員時(shí)時(shí)刻刻覺(jué)得國大藥房就在身邊，不論遠近，不論線(xiàn)上線(xiàn)下，國大藥房互聯(lián)網(wǎng)和專(zhuān)業(yè)化服務(wù)相呼應的O2O模式，是打造消費者最放心的中國醫藥健康零售服務(wù)消費平臺有力保障，為實(shí)現百億銷(xiāo)售添薪加柴。
信息來(lái)源：上海醫藥商業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì )
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