美國凱撒醫療集團：全球第一個(gè)擁有人造衛星的醫院
日期：2015/6/2
來(lái)源：健康界 作者：況扶華
美國凱撒永久醫療集團是美國最大的一個(gè)醫生集團，在美國8個(gè)州有38家醫院。旗下有11000個(gè)醫生，13萬(wàn)醫院?jiǎn)T工，全球超過(guò)900萬(wàn)的會(huì )員。它是全球最大的HMO（Health Maintenance Organization/健康維護組織），其獨特的醫療管理模式曾經(jīng)被奧巴馬總統在講話(huà)中多次提及。
在健康界傳媒、北京協(xié)和醫學(xué)院和中國研究型醫院學(xué)會(huì )主辦的"下一代醫療"2015健康界峰會(huì )上，來(lái)自美國凱撒永久醫療集團的副院長(cháng)兼心內科主任Chun-Wai Chan，一位在凱撒管理團隊效力15年之久的華人，為聽(tīng)眾揭開(kāi)凱撒高效率醫療管理模式的秘密。
KAISER來(lái)自何處？
Chun-Wai Chan醫生說(shuō)，凱撒醫療集團的前身只有一個(gè)醫生和一個(gè)護士。1933年美國南加州的新興城市需要建設很長(cháng)的輸水管道。由于當地沒(méi)有醫療設施，工人如果受傷了，要三天的時(shí)間才能去到南加州醫治，因此工人們請了一個(gè)醫生和一個(gè)護士到工地里做醫療隊。
但后來(lái)醫生發(fā)現，沒(méi)有人受傷的時(shí)候，他就沒(méi)有收入，而有時(shí)候一個(gè)人受傷，他也承擔不起。聰明的醫生跟工人商量出一個(gè)辦法：每個(gè)工人每個(gè)月給醫生一塊錢(qián)，工人受傷的時(shí)候，醫生就不再收他的錢(qián)，免費給他醫治，這樣醫生每個(gè)月就有了固定的收入。由于收費是定額的，醫生的收益總體是固定的，這種情況下只有員工少得病，早治病，盡量減少開(kāi)支，醫生的收入才會(huì )更高。這就使得醫生更加關(guān)注于員工們的職業(yè)安全和日常保健。
1938年，3萬(wàn)多工人修一個(gè)很大的水庫，這位醫生就聯(lián)合了另外的醫生和護士來(lái)為工人們提供醫療服務(wù)，按照會(huì )員制度，每個(gè)工人每個(gè)月給一塊錢(qián)，但看病的時(shí)候不收他們錢(qián)。1941年二戰時(shí)，美國海軍需要建造很多的輪船，醫生在那個(gè)船廠(chǎng)也為工人做了同樣的醫療服務(wù)。1945年二戰結束時(shí)，向工廠(chǎng)之外的社會(huì )人士開(kāi)放了會(huì )員制度。
跳出成本與服務(wù)的怪圈
Chun-Wai Chan醫生分析了成本與服務(wù)的關(guān)系。成本低的好處是，開(kāi)銷(xiāo)不多；不好的地方是成本低，服務(wù)就低了；服務(wù)低會(huì )導致患者滿(mǎn)意度很低，因為服務(wù)低會(huì )導致沒(méi)有辦法提供最好的服務(wù)?；颊叩臐M(mǎn)意度低的時(shí)候，整個(gè)工作環(huán)境都不是很好，結果造成員工的流失量很大。
凱撒醫療最先開(kāi)始的定位是完成初級醫療任務(wù)，用最低的成本提供最基本的服務(wù)。后來(lái)它是如何實(shí)現了從低成本到高服務(wù)的轉變？
上世紀90年代很多新的會(huì )員制度的醫療組織（HMO）對凱撒形成了很?chē)乐氐母偁?。新興的HMO把會(huì )員費降得很低，甚至低過(guò)成本，這其實(shí)是投機生意。他們用低會(huì )費把會(huì )員從一個(gè)HMO拉過(guò)來(lái)，因為一個(gè)新的會(huì )員轉過(guò)來(lái)的時(shí)候，他們不會(huì )立刻就去看病，而是可能在一年到兩年的時(shí)間才去看病。然后這個(gè)新興HMO又在此之前把整個(gè)新公司賣(mài)出去，并不向患者提供真正的醫療服務(wù)。所以那個(gè)時(shí)候，凱撒被拉走很多會(huì )員，導致兩年都在虧本，那是凱撒歷史上唯一的一次虧本。
凱撒一開(kāi)始采取的策略是裁員以降低成本，但后來(lái)發(fā)現這讓自己陷入了惡性循環(huán)。裁員后留下來(lái)的醫生工作量很大，由于每年更新的設備也很少，設備壞了得不到更新也造成工作效率減低。兩個(gè)因素加起來(lái)造成了更多的醫生流失。
怎么辦呢？凱撒的管理層經(jīng)過(guò)反復討論，決定不用低的價(jià)格來(lái)競爭，而是采取新的策略，以高檔的服務(wù)，以患者為中心來(lái)贏(yíng)回會(huì )員。這個(gè)思路果然讓凱撒峰回路轉。
人造地球衛星是第一招
低成本，高服務(wù)，唯一的出路是依靠現代科技。病歷管理、就醫流程、配藥流程、醫患溝通，凱撒醫療集團實(shí)現了全面的電腦化。電腦化的前提是電子信息的高效率交換，因此，在網(wǎng)速比較慢的年代里，凱撒醫療集團管理層痛下決心，成為全球第一個(gè)擁有自己的人造衛星的醫療機構。
Chun-Wai Chan醫生說(shuō)，其實(shí)我們的服務(wù)很簡(jiǎn)單，我們有一個(gè)24小時(shí)全天侯的呼叫中心。病人打電話(huà)來(lái)，呼叫中心30秒之內一定要回電話(huà)，如果不回電話(huà)，只要反饋給醫院，下個(gè)月不收病人的會(huì )員費。接線(xiàn)生的服務(wù)是受到嚴格監測的，而且聽(tīng)電話(huà)的人員不一定在同一個(gè)地方，每個(gè)地方都有不同的人聽(tīng)電話(huà)，但是那個(gè)電話(huà)系統是共同的，一個(gè)地方打不進(jìn)立刻可以轉接到其他的地方。全加州38個(gè)聽(tīng)電話(huà)的人都受過(guò)統一訓練，可以跟全加州的人講每家醫院的情況。
電子化不單單是病歷的電子化，還有放射科所有的影像都完全電子化，比如南加州的一個(gè)病人有X光片以后，不一定是南加州的醫生去看光片，可能是北加州的一個(gè)醫生，尤其是晚上，效率是最好的。因為我們有38家醫院，我們不需要有38個(gè)影像的醫生在那里，我們只有一個(gè)就可以。如果有一些專(zhuān)家某個(gè)地方是沒(méi)有的，我們可以用遠程醫療去看病，尤其是皮膚的病，某個(gè)地方皮膚科的專(zhuān)家不夠，有些皮膚病當地的專(zhuān)家有一些問(wèn)題的時(shí)候，他可以把病人的手放在電腦前面，讓另外一個(gè)地方水平比較高的皮膚科專(zhuān)家遠程會(huì )診，并提供治療意見(jiàn)。
凱撒集團的內部溝通全部實(shí)現電子化。病人可以直接用電腦跟醫生傳達消息。而且醫生和護士所接受的培訓都實(shí)現了完全的電腦化記錄。有一個(gè)好處就是誰(shuí)有沒(méi)有受培訓都一目了然，因為他接受電腦培訓的時(shí)候，電腦會(huì )自動(dòng)記錄他的培訓信息。因為有1萬(wàn)多的員工，安排培訓的時(shí)候真的很難完全一個(gè)不漏地培訓到，但在完全電腦化后，可以百分之百的知道有誰(shuí)沒(méi)有受培訓，有誰(shuí)受培訓。
醫生教育是第二招
第二個(gè)是改變員工舊有的工作習慣。每個(gè)機構的員工分三種人，20%的人很贊成你要做的工作，有20%會(huì )什么都不贊成，而中間的60%是可以受影響的。所以管理層要找出那些贊成你的20%，訓練這些員工并讓他們去說(shuō)服其他60%的員工。
凱撒設立了員工大會(huì )的投票機制。鑒于當時(shí)的困難局勢，員工要答應6年之內沒(méi)有加薪水，那是很難的。但是他可以不贊成，可以選擇離開(kāi)這個(gè)地方。對于你怎么樣做他都不會(huì )贊成的那20%的員工離開(kāi)后，凱撒重新聘用新人，通過(guò)這樣，讓全部員工成為可以受訓練的人。
凱撒醫療理念里"最高的服務(wù)"指讓員工要像家人一樣去看待所有的患者。訓練不是技巧上的訓練，而是人際關(guān)系的訓練。打電話(huà)的時(shí)候，我們應該怎么樣跟對方談，才讓對方有一個(gè)親切感；見(jiàn)面的時(shí)候有哪些禮儀？比如要用眼睛看對方，要有問(wèn)候，病人進(jìn)來(lái)的時(shí)候要有身體上的接觸，通常就是握手。我們用了很長(cháng)的時(shí)間去訓練所有的醫生，教醫生學(xué)會(huì )在看病人的時(shí)候，怎么樣讓病人覺(jué)得醫生是關(guān)懷他的。
除了見(jiàn)面禮儀，醫生還可以記錄一些疾病之外的信息，比如上次病人告訴你我下個(gè)禮拜要去外地旅行，下個(gè)月你再看他的時(shí)候你問(wèn)他，你到什么地方去旅行，好玩嗎，他會(huì )覺(jué)得你是很親切的人。醫院實(shí)現了完全的電腦化，電腦醫囑下去藥房可以配藥，看完以后，下去可以立刻拿藥。但這些都需要醫生去執行，我們教醫生怎么操作電腦，很小的東西都會(huì )很仔細地教會(huì )他們。
思路源于患者至上
患者至上在凱撒并不是一句空話(huà)。在就醫流程上，承諾如果是普通科，當天就給他們預約，當天就可以看。如果他們要轉借到一個(gè)專(zhuān)家去看，24小時(shí)之內會(huì )看到一個(gè)專(zhuān)家。病人可以用互聯(lián)網(wǎng)去醫院買(mǎi)藥，去下載檢查的結果。有問(wèn)題的時(shí)候，可以不要來(lái)看醫生，直接寫(xiě)信息給醫生，醫生一天之內會(huì )回復電郵。
除了醫生服務(wù)之外，凱撒訓練護士和助理醫生幫助醫生去管理慢性病病人。因為有一些慢性病，比如高血壓、糖尿病等，不需要常?？瘁t生。只要醫生制定了治療方案，比如只要他的糖尿值多少，就要增加多少單位胰島素，護士和助理醫生就根據治療方案，常常打電話(huà)給病人，和他們溝通藥物的調整。這樣高血壓、糖尿病和哮喘等慢性病人完全不需要經(jīng)?？瘁t生，但是一定要看醫生的話(huà)，他們當天可以看到醫生。
凱撒的患者教育評價(jià)同樣很高。每年都有最好的戒煙率，血壓、血糖、血脂的控制率，心臟病的存活率。在凱撒接受服務(wù)的心臟病患者的生存機會(huì )是普通醫院的兩倍，因為有很好的保健流程和篩查。如果病人要到外面去旅行，可以在旅行之前打電話(huà)去看病的地方咨詢(xún)。而醫生根據他要去的地方，告訴他們應該注意什么，需要吃什么藥。病人上網(wǎng)去開(kāi)藥，并且立刻可以拿到那些藥。如果有什么健康的教育問(wèn)題，可以直接上網(wǎng)，或者去醫院的病人圖書(shū)館，通過(guò)看一些書(shū)，看一些投影片來(lái)了解。如果什么病都沒(méi)有，會(huì )員也可以去健康俱樂(lè )部，得到會(huì )員的打折優(yōu)惠，享受健康俱樂(lè )部的服務(wù)。
低成本、高服務(wù)帶給凱撒什么
6年以后，我們的聲譽(yù)大大的增加。凱撒是全加州最好的，是全美國前10名的醫療組織。凱撒的患者滿(mǎn)意度是全加州第一的。其他州35%的人口是凱撒會(huì )員，有的地方是40%。一個(gè)服務(wù)好的醫院，一定會(huì )吸引很多人來(lái)，不但吸引很多人來(lái)，質(zhì)量會(huì )提升，員工會(huì )留在那里，因為他們覺(jué)得很榮幸能夠在那里工作。
從低成本到高服務(wù)，雖然需要投資，但服務(wù)達到病人滿(mǎn)意的時(shí)候，有一個(gè)很好的影響，不單單是經(jīng)營(yíng)方面有影響，員工滿(mǎn)意度也有影響。怎么樣促進(jìn)醫院的服務(wù)文化值得特別的思考，因為器材買(mǎi)進(jìn)來(lái)很容易，但是要訓練養成服務(wù)的文化很不容易。
醫生的領(lǐng)導力很重要，醫生通常都是比較聰明的人，如果他們能夠成為一個(gè)領(lǐng)導的時(shí)候，通常他們都是一個(gè)很好的領(lǐng)導，所以，一個(gè)醫生來(lái)的時(shí)候，管理層就留意他跟其他人的人際關(guān)系好不好，如果人際關(guān)系好的時(shí)候，就盡量培訓他，將來(lái)有一天他會(huì )成為醫生的領(lǐng)導。成為醫生的領(lǐng)導以后，其他人很容易聽(tīng)他的話(huà)，整個(gè)機構的領(lǐng)導都是醫生，連CEO也是醫生，因為只有醫生才知道在臨床方面有多少困難，在做決定的時(shí)候，會(huì )考慮到以前工作的時(shí)候會(huì )不會(huì )有同樣的困難。
來(lái)源：健康界 作者：況扶華
美國凱撒永久醫療集團是美國最大的一個(gè)醫生集團，在美國8個(gè)州有38家醫院。旗下有11000個(gè)醫生，13萬(wàn)醫院?jiǎn)T工，全球超過(guò)900萬(wàn)的會(huì )員。它是全球最大的HMO（Health Maintenance Organization/健康維護組織），其獨特的醫療管理模式曾經(jīng)被奧巴馬總統在講話(huà)中多次提及。
在健康界傳媒、北京協(xié)和醫學(xué)院和中國研究型醫院學(xué)會(huì )主辦的"下一代醫療"2015健康界峰會(huì )上，來(lái)自美國凱撒永久醫療集團的副院長(cháng)兼心內科主任Chun-Wai Chan，一位在凱撒管理團隊效力15年之久的華人，為聽(tīng)眾揭開(kāi)凱撒高效率醫療管理模式的秘密。
KAISER來(lái)自何處？
Chun-Wai Chan醫生說(shuō)，凱撒醫療集團的前身只有一個(gè)醫生和一個(gè)護士。1933年美國南加州的新興城市需要建設很長(cháng)的輸水管道。由于當地沒(méi)有醫療設施，工人如果受傷了，要三天的時(shí)間才能去到南加州醫治，因此工人們請了一個(gè)醫生和一個(gè)護士到工地里做醫療隊。
但后來(lái)醫生發(fā)現，沒(méi)有人受傷的時(shí)候，他就沒(méi)有收入，而有時(shí)候一個(gè)人受傷，他也承擔不起。聰明的醫生跟工人商量出一個(gè)辦法：每個(gè)工人每個(gè)月給醫生一塊錢(qián)，工人受傷的時(shí)候，醫生就不再收他的錢(qián)，免費給他醫治，這樣醫生每個(gè)月就有了固定的收入。由于收費是定額的，醫生的收益總體是固定的，這種情況下只有員工少得病，早治病，盡量減少開(kāi)支，醫生的收入才會(huì )更高。這就使得醫生更加關(guān)注于員工們的職業(yè)安全和日常保健。
1938年，3萬(wàn)多工人修一個(gè)很大的水庫，這位醫生就聯(lián)合了另外的醫生和護士來(lái)為工人們提供醫療服務(wù)，按照會(huì )員制度，每個(gè)工人每個(gè)月給一塊錢(qián)，但看病的時(shí)候不收他們錢(qián)。1941年二戰時(shí)，美國海軍需要建造很多的輪船，醫生在那個(gè)船廠(chǎng)也為工人做了同樣的醫療服務(wù)。1945年二戰結束時(shí)，向工廠(chǎng)之外的社會(huì )人士開(kāi)放了會(huì )員制度。
跳出成本與服務(wù)的怪圈
Chun-Wai Chan醫生分析了成本與服務(wù)的關(guān)系。成本低的好處是，開(kāi)銷(xiāo)不多；不好的地方是成本低，服務(wù)就低了；服務(wù)低會(huì )導致患者滿(mǎn)意度很低，因為服務(wù)低會(huì )導致沒(méi)有辦法提供最好的服務(wù)?；颊叩臐M(mǎn)意度低的時(shí)候，整個(gè)工作環(huán)境都不是很好，結果造成員工的流失量很大。
凱撒醫療最先開(kāi)始的定位是完成初級醫療任務(wù)，用最低的成本提供最基本的服務(wù)。后來(lái)它是如何實(shí)現了從低成本到高服務(wù)的轉變？
上世紀90年代很多新的會(huì )員制度的醫療組織（HMO）對凱撒形成了很?chē)乐氐母偁?。新興的HMO把會(huì )員費降得很低，甚至低過(guò)成本，這其實(shí)是投機生意。他們用低會(huì )費把會(huì )員從一個(gè)HMO拉過(guò)來(lái)，因為一個(gè)新的會(huì )員轉過(guò)來(lái)的時(shí)候，他們不會(huì )立刻就去看病，而是可能在一年到兩年的時(shí)間才去看病。然后這個(gè)新興HMO又在此之前把整個(gè)新公司賣(mài)出去，并不向患者提供真正的醫療服務(wù)。所以那個(gè)時(shí)候，凱撒被拉走很多會(huì )員，導致兩年都在虧本，那是凱撒歷史上唯一的一次虧本。
凱撒一開(kāi)始采取的策略是裁員以降低成本，但后來(lái)發(fā)現這讓自己陷入了惡性循環(huán)。裁員后留下來(lái)的醫生工作量很大，由于每年更新的設備也很少，設備壞了得不到更新也造成工作效率減低。兩個(gè)因素加起來(lái)造成了更多的醫生流失。
怎么辦呢？凱撒的管理層經(jīng)過(guò)反復討論，決定不用低的價(jià)格來(lái)競爭，而是采取新的策略，以高檔的服務(wù)，以患者為中心來(lái)贏(yíng)回會(huì )員。這個(gè)思路果然讓凱撒峰回路轉。
人造地球衛星是第一招
低成本，高服務(wù)，唯一的出路是依靠現代科技。病歷管理、就醫流程、配藥流程、醫患溝通，凱撒醫療集團實(shí)現了全面的電腦化。電腦化的前提是電子信息的高效率交換，因此，在網(wǎng)速比較慢的年代里，凱撒醫療集團管理層痛下決心，成為全球第一個(gè)擁有自己的人造衛星的醫療機構。
Chun-Wai Chan醫生說(shuō)，其實(shí)我們的服務(wù)很簡(jiǎn)單，我們有一個(gè)24小時(shí)全天侯的呼叫中心。病人打電話(huà)來(lái)，呼叫中心30秒之內一定要回電話(huà)，如果不回電話(huà)，只要反饋給醫院，下個(gè)月不收病人的會(huì )員費。接線(xiàn)生的服務(wù)是受到嚴格監測的，而且聽(tīng)電話(huà)的人員不一定在同一個(gè)地方，每個(gè)地方都有不同的人聽(tīng)電話(huà)，但是那個(gè)電話(huà)系統是共同的，一個(gè)地方打不進(jìn)立刻可以轉接到其他的地方。全加州38個(gè)聽(tīng)電話(huà)的人都受過(guò)統一訓練，可以跟全加州的人講每家醫院的情況。
電子化不單單是病歷的電子化，還有放射科所有的影像都完全電子化，比如南加州的一個(gè)病人有X光片以后，不一定是南加州的醫生去看光片，可能是北加州的一個(gè)醫生，尤其是晚上，效率是最好的。因為我們有38家醫院，我們不需要有38個(gè)影像的醫生在那里，我們只有一個(gè)就可以。如果有一些專(zhuān)家某個(gè)地方是沒(méi)有的，我們可以用遠程醫療去看病，尤其是皮膚的病，某個(gè)地方皮膚科的專(zhuān)家不夠，有些皮膚病當地的專(zhuān)家有一些問(wèn)題的時(shí)候，他可以把病人的手放在電腦前面，讓另外一個(gè)地方水平比較高的皮膚科專(zhuān)家遠程會(huì )診，并提供治療意見(jiàn)。
凱撒集團的內部溝通全部實(shí)現電子化。病人可以直接用電腦跟醫生傳達消息。而且醫生和護士所接受的培訓都實(shí)現了完全的電腦化記錄。有一個(gè)好處就是誰(shuí)有沒(méi)有受培訓都一目了然，因為他接受電腦培訓的時(shí)候，電腦會(huì )自動(dòng)記錄他的培訓信息。因為有1萬(wàn)多的員工，安排培訓的時(shí)候真的很難完全一個(gè)不漏地培訓到，但在完全電腦化后，可以百分之百的知道有誰(shuí)沒(méi)有受培訓，有誰(shuí)受培訓。
醫生教育是第二招
第二個(gè)是改變員工舊有的工作習慣。每個(gè)機構的員工分三種人，20%的人很贊成你要做的工作，有20%會(huì )什么都不贊成，而中間的60%是可以受影響的。所以管理層要找出那些贊成你的20%，訓練這些員工并讓他們去說(shuō)服其他60%的員工。
凱撒設立了員工大會(huì )的投票機制。鑒于當時(shí)的困難局勢，員工要答應6年之內沒(méi)有加薪水，那是很難的。但是他可以不贊成，可以選擇離開(kāi)這個(gè)地方。對于你怎么樣做他都不會(huì )贊成的那20%的員工離開(kāi)后，凱撒重新聘用新人，通過(guò)這樣，讓全部員工成為可以受訓練的人。
凱撒醫療理念里"最高的服務(wù)"指讓員工要像家人一樣去看待所有的患者。訓練不是技巧上的訓練，而是人際關(guān)系的訓練。打電話(huà)的時(shí)候，我們應該怎么樣跟對方談，才讓對方有一個(gè)親切感；見(jiàn)面的時(shí)候有哪些禮儀？比如要用眼睛看對方，要有問(wèn)候，病人進(jìn)來(lái)的時(shí)候要有身體上的接觸，通常就是握手。我們用了很長(cháng)的時(shí)間去訓練所有的醫生，教醫生學(xué)會(huì )在看病人的時(shí)候，怎么樣讓病人覺(jué)得醫生是關(guān)懷他的。
除了見(jiàn)面禮儀，醫生還可以記錄一些疾病之外的信息，比如上次病人告訴你我下個(gè)禮拜要去外地旅行，下個(gè)月你再看他的時(shí)候你問(wèn)他，你到什么地方去旅行，好玩嗎，他會(huì )覺(jué)得你是很親切的人。醫院實(shí)現了完全的電腦化，電腦醫囑下去藥房可以配藥，看完以后，下去可以立刻拿藥。但這些都需要醫生去執行，我們教醫生怎么操作電腦，很小的東西都會(huì )很仔細地教會(huì )他們。
思路源于患者至上
患者至上在凱撒并不是一句空話(huà)。在就醫流程上，承諾如果是普通科，當天就給他們預約，當天就可以看。如果他們要轉借到一個(gè)專(zhuān)家去看，24小時(shí)之內會(huì )看到一個(gè)專(zhuān)家。病人可以用互聯(lián)網(wǎng)去醫院買(mǎi)藥，去下載檢查的結果。有問(wèn)題的時(shí)候，可以不要來(lái)看醫生，直接寫(xiě)信息給醫生，醫生一天之內會(huì )回復電郵。
除了醫生服務(wù)之外，凱撒訓練護士和助理醫生幫助醫生去管理慢性病病人。因為有一些慢性病，比如高血壓、糖尿病等，不需要常?？瘁t生。只要醫生制定了治療方案，比如只要他的糖尿值多少，就要增加多少單位胰島素，護士和助理醫生就根據治療方案，常常打電話(huà)給病人，和他們溝通藥物的調整。這樣高血壓、糖尿病和哮喘等慢性病人完全不需要經(jīng)?？瘁t生，但是一定要看醫生的話(huà)，他們當天可以看到醫生。
凱撒的患者教育評價(jià)同樣很高。每年都有最好的戒煙率，血壓、血糖、血脂的控制率，心臟病的存活率。在凱撒接受服務(wù)的心臟病患者的生存機會(huì )是普通醫院的兩倍，因為有很好的保健流程和篩查。如果病人要到外面去旅行，可以在旅行之前打電話(huà)去看病的地方咨詢(xún)。而醫生根據他要去的地方，告訴他們應該注意什么，需要吃什么藥。病人上網(wǎng)去開(kāi)藥，并且立刻可以拿到那些藥。如果有什么健康的教育問(wèn)題，可以直接上網(wǎng)，或者去醫院的病人圖書(shū)館，通過(guò)看一些書(shū)，看一些投影片來(lái)了解。如果什么病都沒(méi)有，會(huì )員也可以去健康俱樂(lè )部，得到會(huì )員的打折優(yōu)惠，享受健康俱樂(lè )部的服務(wù)。
低成本、高服務(wù)帶給凱撒什么
6年以后，我們的聲譽(yù)大大的增加。凱撒是全加州最好的，是全美國前10名的醫療組織。凱撒的患者滿(mǎn)意度是全加州第一的。其他州35%的人口是凱撒會(huì )員，有的地方是40%。一個(gè)服務(wù)好的醫院，一定會(huì )吸引很多人來(lái)，不但吸引很多人來(lái)，質(zhì)量會(huì )提升，員工會(huì )留在那里，因為他們覺(jué)得很榮幸能夠在那里工作。
從低成本到高服務(wù)，雖然需要投資，但服務(wù)達到病人滿(mǎn)意的時(shí)候，有一個(gè)很好的影響，不單單是經(jīng)營(yíng)方面有影響，員工滿(mǎn)意度也有影響。怎么樣促進(jìn)醫院的服務(wù)文化值得特別的思考，因為器材買(mǎi)進(jìn)來(lái)很容易，但是要訓練養成服務(wù)的文化很不容易。
醫生的領(lǐng)導力很重要，醫生通常都是比較聰明的人，如果他們能夠成為一個(gè)領(lǐng)導的時(shí)候，通常他們都是一個(gè)很好的領(lǐng)導，所以，一個(gè)醫生來(lái)的時(shí)候，管理層就留意他跟其他人的人際關(guān)系好不好，如果人際關(guān)系好的時(shí)候，就盡量培訓他，將來(lái)有一天他會(huì )成為醫生的領(lǐng)導。成為醫生的領(lǐng)導以后，其他人很容易聽(tīng)他的話(huà)，整個(gè)機構的領(lǐng)導都是醫生，連CEO也是醫生，因為只有醫生才知道在臨床方面有多少困難，在做決定的時(shí)候，會(huì )考慮到以前工作的時(shí)候會(huì )不會(huì )有同樣的困難。
信息來(lái)源：健康界
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